Как улучшить сервис для клиентов: полезные советы
Клиентский сервис играет важную роль в успехе любого бизнеса — удовлетворенные клиенты чаще всего становятся постоянными и рекомендуют компанию другим.
В этой статье рассмотрим стратегии и методы, которые помогут улучшить сервисное обслуживание в сфере продаж и поспособствуют созданию долгосрочных отношений: “компания — покупатель”.
Содержание:
- Что это такое
- Почему важно
- Список лучших рекомендаций<т
- Подарки и бонусы
- Общайтесь внимательно, кивайте, делайте записи
- Объясните, что покупка имеет смысл
- Обучите персонал, как взаимодействовать со “сложными” посетителями
- Передайте менеджерам большую ответственность
- Не забывайте о днях рождениях
- Введите индивидуальное обслуживание для постоянных гостей
- Высокая скорость
- Дарите удовольствие детям
- Внедрение касс самообслуживания для небольших супермаркетов
- Передавайте опыт новичкам через наставников
- Используйте CRM для возвращения ушедших клиентов
- Всегда старайтесь помочь. Не отказывайте, если вас о чем-либо спрашивают
- Представляйте сотрудников по именам, обращайтесь к гостям по именам
- Улыбайтесь и выражайте благодарность
- Заключение
Что это такое
Клиентский сервис — это процесс предоставления продуктов, услуг и поддержки потребителям. Он включает в себя взаимодействие между организацией и ее клиентами с целью удовлетворения потребностей и ожиданий последних.
Сервис может включать в себя такие элементы, как: обработка заказов, ответы на вопросы, решение проблем и жалоб, предоставление информации о продуктах и услугах, а также постпродажная поддержка.
Качество сервиса играет важную роль в удержании покупателей и создании лояльного отношения к бренду. Успешные корпорации стремятся предоставлять высококачественное клиентское обслуживание, чтобы удовлетворить потребности аудитории и поддерживать с ней долгосрочные отношения.
Почему важно
Эта ветвь бизнеса имеет весомое значение по нескольким причинам:
- Удовлетворенность: когда покупатели получают качественную поддержку и решение своих проблем, они склонны сохранять лояльность и часто рекомендуют организацию другим;
- Удержание: помогает удерживать существующую клиентскую базу. Это экономически более эффективно, чем привлечение новых клиентов, так как удержание стоит значительно дешевле;
- Репутация: улучшает репутационный имидж организации. Удовлетворенные потребители оставляют положительные отзывы и рекомендации, что может привести к большему числу потенциальных клиентов;
- Рост доходов: когда покупатели получают профессиональное обслуживание и чувствуют, что их потребности удовлетворяются в полной мере, они более склонны совершать повторные покупки и приобретать дополнительные услуги;
- Конкурентоспособность: может стать ключевым конкурентным преимуществом фирмы. Если вы предоставляете лучший сервис по сравнению с конкурентами, это может привлечь больше покупателей и повысить долю на рынке;
- Обратная связь и улучшения: взаимодействие с покупателями через качественное обслуживание предоставляет ценную обратную связь. Это помогает организации выявлять слабые места и вносить улучшения в продукты и услуги.
Список лучших рекомендаций
Подарки и бонусы
Когда вы дарите подарок — вы активизируете рефлекс взаимности. Этот аспект описан в книге Р. Чалдини "Влияние: психология убеждения". Когда вы оказываете людям внимание безвозмездно, это заставляет их чувствовать себя обязанными сделать что-то в ответ. Торговые сети давно усвоили, что подарки — это старый проверенный способ увеличить продажи. Магнит, Пятерочка, Дикси регулярно практикуют акции с прилипалами, нашивками, джиббитсами — и их продажи растут. Эксперименты в ресторанах подтверждают теорию взаимности: например, если официант дарит гостям подарок вместе со счетом, он наблюдает увеличение размера чаевых.
Общайтесь внимательно, кивайте, делайте записи
Этот совет приходит на ум после прочтения книги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" Дейла Карнеги. Люди ценят, когда в коммуникации чувствуют себя услышанными и значимыми. Поэтому внимательно выслушивайте речь, и фиксируйте замечания в отдельном блокноте (это не будет значить, что их в любом порядке следует исполнять). Сотрудники должны заставить покупателей почувствовать свою ценность и важность, обращая внимание на их идеи и мысли.
Объясните, что покупка имеет смысл
Не секрет, что большая часть клиентуры не обладает рациональными мотивами для покупки — им необходимо понимать, что она имеет веские причины. Например, сеть магазинов "Семья" в России, позиционирующая себя как магазин для экономных потребителей, в чеке включает следующее сообщение: "Вы сэкономили 5000 рублей, с этими деньгами вы можете приобрести 50 кг груш". Покупателю нравится такое объявление, даже если он купил шестую пару обуви, которая уже точно не поместится в гардеробной. Продавцы небольших магазинов при расчете с покупателем, могут подчеркнуть положительные характеристики продукта и поддержать его выбор.
Обучите персонал, как взаимодействовать со “сложными” посетителями
Не все сложные посетители хотят создать конфликтную ситуацию. Многим действительно просто важно, чтобы вы решили их проблему — вернули деньги за поврежденный товар или заменили его на новый. Однако некоторые гости способны проявлять агрессию в общении, а человеческая природа не всегда позволяет проявить сочувствие к тем, кто нападает на вас. Сотрудникам могут потребоваться навыки по решению проблем чрезмерно эмоциональных или негативно настроенных людей. Возможно, будут нужны тренинги или симуляции подобных ситуаций.
Передайте менеджерам большую ответственность и поощряйте тех, кто проявляет выдающиеся результаты
Попробуйте провести эксперимент, увеличив размер бонусов для сотрудников, которые представляют предложения по повышению качества обслуживания и демонстрируют, как это можно сделать. Дайте продавцам новую перспективу: рассматривайте их как директоров магазинов, работающих на себя. Что бы они улучшили? Как бы они обслужили посетителей в таком случае?
Не забывайте о днях рождениях
Если есть программы лояльности, CRM должна напоминать о днях рождения клиентов. Согласно опросам, каждый второй покупатель будет испытывать симпатию к бренду, если он предложит особые скидки или услуги в день рождения. Можно отправить поздравительную открытку или SMS-сообщение и сказать, что в магазине его ждет небольшой подарок от фирмы. Проверьте, какой способ принесет наилучшие результаты и используйте его.
Введите индивидуальное обслуживание для постоянных гостей
В сегодняшней экономике массовое потребление высоко ценится, поэтому индивидуальная работа с покупателем играет важную роль. Если в учреждение приходят постоянные клиенты, общайтесь с ними, узнавайте их привычки и потребности, и радуйте их индивидуальным обслуживанием.
Например, если знаете, что ваш клиент — веган, расскажите ему о расширенном ассортименте орехов. Для любителя сыра — обсудите новые сорта, появившиеся на прилавке.
Высокая скорость
Скорость обслуживания крайне важна, поскольку она напрямую влияет на удовлетворенность посетителей и успешность бизнеса. Быстрое обслуживание помогает удерживать гостей, улучшает их опыт взаимодействия и может привести к повышению продаж, а впоследствии репутации компании. Медленное, напротив, может вызвать недовольство, раздражение и убытки.
Дарите удовольствие детям
Часто покупатели приходят в магазин с детьми, которые способны оказывать влияние на покупки. Здесь важны не только игрушки и сладости, которые располагаются на кассе. Рассмотрите возможность привлечения маленьких посетителей в жизнь самого магазина: установите небольшой игровой стол, оборудуйте игровую зону, а если масштабы бизнеса позволяют — наймите профессионального аниматора. Этот прием активно используется в крупных ТЦ — малыш развивается и играет, пока его родители рассчитываются на кассе и укладывают необходимые продукты по пакетам. В этом случае удовольствие получают как дети, так и их родители.
Внедрение касс самообслуживания для небольших супермаркетов
Подобные системы расчета значительно повышают проходимость магазина в часы пик и уровень удовлетворенности покупателей. Конечно, стоимость таких устройств высокая — от 800 тысяч рублей. Тем не менее, постепенно появляются более доступные варианты: например, автоматизированный киоск для кафе и ресторанов, где покупатель может самостоятельно составить заказ, стоит от 250 тысяч рублей. Если не по карману внедрить хотя бы 2-3 кассы самообслуживания с одним кассиром, который будет оказывать помощь покупателям, все равно стоит следить за развитием этой области. Индустрия постоянно совершенствуется и, возможно, скоро появятся более доступные варианты.
К тому же, если прибегнуть к математическим вычислениям, то становится ясно: в перспективе, содержание и покупка такого автомата окажется гораздо бюджетнее, чем расходы на зарплату сотрудников-кассиров.
Передавайте опыт новичкам через наставников
В незнакомой обстановке молодые, неопытные продавцы часто чувствуют себя потерянными и забывают о стандартах обслуживания — это стресс, с которым должны помочь справиться более опытные коллеги. Введение в обязанности опытных продавцов роли наставника, за которую предусмотрено премирование, может оказать положительное воздействие.
Сделайте так, чтобы опытные сотрудники передавали личный опыт новичкам — это поспособствует укреплению внутренних связей в отделе и поможет поддерживать высокий уровень обслуживания.
Используйте CRM для возвращения ушедших клиентов
Например, по информации CRM можно узнать, что клиенты прекратили посещать магазин или совершать заказы. Вы можете не знать причину их ухода, но можете отправить персонализированные скидочные купоны по электронной почте, действительные в течение следующей недели. Если причина была связана с финансами, люди будут приятно удивлены вашей заботой.
Всегда старайтесь помочь. Не отказывайте, если вас о чем-либо спрашивают
В крупных сетевых центрах персонал может не всегда предоставить полезные советы, поскольку им не так важен каждый отдельный клиент — если один уйдет недовольным, придет другой. Однако в небольших супермаркетах каждый клиент имеет большее значение, и важно проявлять должное внимание и заботу. Например, если в магазине обуви покупатель просит найти размер 40 (хотя на ценнике указаны только 39 и 41), все равно стоит проверить наличие на складе. Даже если есть уверенность, что такого размера нет — этим вы продемонстрируете заботу. Затем можете предложить подождать, пока проверяется возможность заказа этого размера у поставщика, и предложить заказать товар с бесплатной доставкой. Даже если покупатель откажется — он все равно оценит ваше внимание и заботу. Возможно, даже поделится личным опытом с близкими или разместит положительные отзывы в социальных сетях, что поможет распространить информацию о вашем бизнесе.
Представляйте сотрудников по именам, обращайтесь к гостям по именам (если это возможно)
У официантов уже давно практикуется представление с указанием имени — и это не случайно. В области обслуживания важно произвести положительное впечатление за считанные секунды. Когда вы называете имя клиента, это устанавливает личную связь и делает взаимодействие более индивидуальным. Если есть возможность узнать имя гостя — используйте ее в полной мере. Это позволяет создать близкую связь и делает обслуживание значительно персональнее.
Улыбайтесь и выражайте благодарность
Совет "Улыбаться и проявлять гостеприимность в любой ситуации" кажется очевидным, но в ходе рабочего дня сотрудники и руководители магазина способы об этом забывать. Однако исследования показывают, что улыбчивые официанты получают больше чаевых, чем те, кто не улыбается вовсе. Управление и поддержание положительного настроя имеют важное значение для любого бизнеса, основанного на повторных продажах — обучение персонала эффективно управлять отрицательными эмоциями крайне важно. Для небольших розничных торговых предприятий повышение удовлетворенности клиентов может стать ключом к конкурентоспособности и выживанию на рынке.
Заключение
Улучшение сервисного обслуживания — это не только способ привлечь новую аудиторию, но и удержать существующую. Используйте описанные выше стратегии, чтобы создать выдающийся опыт сервиса и укрепить позиции компании на рынке.
Помимо описанных выше методик, важно следить за работоспособностью и удовлетворенностью самого коллектива. Если система дестабилизирована изнутри — будет трудно демонстрировать внешнюю эффективность. В нашей статье: “Как внедрить геймификацию в организации” подробнее обсудили важность внедрения игрового подхода внутри штата, способствующего снятию напряжения и установлению более прочных трудовых связей.
0 comments
Add comment